Hoe een klantenservicebeleid te ontwikkelen

Met meer manieren om contact op te nemen met bedrijven dan ooit tevoren - telefoon, websites, e-mail, sociale media, in persoon - klanten verwachten steeds meer reagerende bedrijven. Kwaliteit van de service is van een concurrentievoordeel gegaan voor een noodzaak. Onderzoek toont aan dat meer dan tweederde van de klanten die stoppen met het gebruik van bedrijven dit doen, omdat ze het onderhoudspersoneel niet vinden, terwijl 55% meer zou betalen om een ​​goede service te garanderen om de service van uw bedrijf te verbeteren, of om vast te stellen dat uw nieuwe onderneming wordt vastgesteld Is klantgericht, u moet uw huidige service evalueren, de behoeften van uw klant onderzoeken en een flexibel klantenservicebeleid ontwikkelen dat de behoeften aanspreekt.

Stappen

Deel 1 van 3:
Meer informatie over de behoeften van uw klanten
  1. Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 1
1. Stel een systeem op om klachten en opmerkingen van klanten te documenteren. Uw klantenservicebeleid moet worden afgestemd op de behoeften van uw klanten, en als u luistert, zullen uw klanten u vertellen wat deze behoeften zijn. Als u geen systematische manier hebt om deze informatie samen te stellen, ontwikkelt u er een. De opgenomen informatie moet omvatten:
  • De naam, het adres en het telefoonnummer van de klant
  • De naam van de werknemer die de klacht ontvangt
  • De datum en tijd van de klacht en van zijn resolutie
  • De aard van de klacht
  • De overeengekomen oplossing, of het ter plaatse is geïmplementeerd, en zo niet toen het werd beloofd
  • Welke stappen worden momenteel genomen
  • De datum en tijd van follow-up om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is
  • Elke vergoeding die aan de klant wordt gegeven
  • Suggesties over hoe het probleem in de toekomst kan worden vermeden
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 2
    2. Maak enquêtes en voer focusgroepen uit. In beide gevallen moet je doel zijn om nuttige informatie te verzamelen in plaats van positieve feedback. Om dit te doen:
  • Vraag open vragen die zich lenen voor specifieke feedback, in plaats van zich te concentreren op ranglijsten, die je weinig vertellen over hoe ze ze moeten aanpakken. Ratings zijn minder belangrijk dan waarom u die beoordelingen krijgt.
  • Gebruik professionele bedrijven of online enquête-sites om vragen te ontwikkelen die echt objectief zijn en het deck niet stapelen om gunstige resultaten te krijgen. Wat je nodig hebt is nuttige feedback, niet lof.
  • Gebruik online enquêtes om informatie in realtime te verzamelen. U moet weten wat uw klanten vandaag nodig hebben, niet twee maanden geleden. De beste manier om dit te doen is om een ​​zelfbedienings- of full-service online systeem te gebruiken om feedback van klanten te verzamelen.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 3
    3. Raadpleeg uw werknemers en operationele gegevens. Organiseer focusgroepen om met uw medewerkers te praten over frequente klantproblemen waarmee ze omgaan. Kijk ook naar statistieken zoals het aantal retouren en retournelheid om te bepalen hoe gelukkige klanten bij uw producten zijn. Andere statistieken om te raadplegen zijn onder meer:
  • De status van achterstanden en routes - als uw producten niet beschikbaar zijn, kunt u inzetten dat uw klanten minder zijn dan tevreden.
  • Interne weigering - als het tarief hoog is, dan is er een goede kans dat sommige slechte producten klanten bereiken. Slechte producten betekenen ontevreden klanten en de typische ontevreden klant vertellen 9-15 mensen over hun ervaring.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 4
    4. Praat met uw verkopers en serviceproviders. Als u verschillende aspecten van uw bedrijf als verzend- of websitebeheer uitbesteedt, kunnen deze serviceproviders waardevolle informatie over uw klanten hebben.
  • Vraag uw website-beheerder om typen feedback te categoriseren en deze naar u toe te sturen.
  • Vraag uw verzendunit hoe vaak het bestellingen opnieuw moet doen die de eerste keer worden afgewezen die ze verzenden als gevolg van defecten of andere problemen.
  • Vraag het callcenter van uw klantenservice om klachten en andere feedback te categoriseren en deze naar u toe te sturen. Vraag ook naar de typische wachttijd van de klant en hoeveel klanten bellen en ophangen voordat u een servicemiddel bereikt.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 5
    5. Identificeer uw top drie belangrijke klantenservice-problemen. Combineer interne en leverancieringang en vergelijk het met informatie van uw klanten om een ​​lijst met problemen te maken. Focus op degenen die vaak opkomen, invloed op je bottom line en zijn bruikbaar (ik.e. "Mijn bestelling was defect" in plaats van "ik was ontevreden").
    • Deel 2 van 3:
    Uw klantenservicebeleid maken
    1. Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 6
    1. Een visie-verklaring ontwikkelen. Dit is het leidende principe dat informeert hoe uw bedrijf probeert om te communiceren met zijn klanten. Het is zowel een dagelijkse herinnering als een doel om naar te streven. Het moet eenvoudig zijn en Dirc`s visie voor McDonald`s: "Kwaliteit, service, netheid, waarde."Om met uw visie-verklaring te komen:
    • Kijkend 3 tot 5 jaar in de toekomst, stel je het succes van je bedrijf voor en geeft vijf redenen voor.
    • Nu vermeld de redenen voor uw succes van het standpunt van de klant.
    • Vanuit het uitkijkpunt van dit toekomstige succes, vermeld de stappen die u hebt opgenomen om de klantenservice te upgraden.
    • Op basis van deze lijsten, vat de belangrijkste elementen van uw visie samen.
    • Maak een lijst van de werkwoorden van u samenvatting en gebruik ze om een ​​beknopte visie-verklaring op te bouwen.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 7
    2. Stel klantenservice-doelen in de rij met uw visie en op basis van uw onderzoek naar de behoeften van de klant. Deze doelen moeten de kwantificeerbare doelen bieden om de klantenservicegebieden die u als het belangrijkst is geïdentificeerd aan te pakken. Bijvoorbeeld:
  • Een tijdslimiet waarmee alle oproepen naar het servicecentrum worden beantwoord
  • Een doelwit voor het percentage van de geretourneerde producten
  • Een doelwit voor het percentage klanten dat zich meldt dat ze tevreden zijn met hoe hun klacht werd behandeld
  • Een doelwit voor het percentage klanten dat klagen die doorgaan met het kopen van uw service of producten
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 8
    3. Maak uw klantenbeleid eenvoudig en klantvriendelijk. Bekijk uw feedback van de klant om te zien welk beleid het meest lastig is gebleken. Wenk indien mogelijk van hen af. Zorg ervoor dat u uw medewerkers raadpleegt om hun feedback te krijgen over een voorgestelde beleid. Ze hebben vaak een beter gevoel voor hoe de klant interageert met het klantenservicebeleid.
  • Je kunt voorbeelden vinden van eenvoudige, beknopte klantenservice plannen op Thethrivingsmallbusiness.com en aa.com (American Airlines).
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 9
    4. Gebruik uw doelen als een gids bij het maken van uw klantenservicebeleid. Als je eenmaal een beleid hebt gehasht, neem dan de tijd om het van het oogpunt van de klant te overwegen. Beleidsgebieden om aan te raken onder meer:
  • Product of serviceoverzicht - Heeft u beleid op zijn plaats om het zo eenvoudig mogelijk te maken voor klanten om meer te weten te komen over wat u verkoopt?
  • Snelheid - Kunnen uw klanten snel en pijnloos bestellen? Zijn deskundige klantenservice-vertegenwoordigers die direct beschikbaar zijn? Overweeg een maximale wachttijd in te stellen voor in winkel- en telefoonservice en overweeg dan wat het zal duren om die servicenormen te bereiken.
  • Communicatie - Doe je een goede baan om klanten van alles te informeren van alles wat ze moeten weten om zaken met je te doen? Retour- en verzendbeleid moet eenvoudig te vinden zijn. Aanvaarde vormen van betaling moeten duidelijk worden weergegeven. Add-on Services en garanties moeten worden uitgelegd zonder druk om te kopen.
  • Opvolgen - Uw klanten moeten de naam, het telefoonnummer en e-mail van een persoon krijgen om contact op te nemen als ze hulp nodig hebben na een aankoop. Toon ze een tijdlijn voor service of productlevering. Geef informatie over het zoeken naar technische ondersteuning of andere hulp. Maak het gemakkelijk voor hen om te klagen als ze dat moeten doen.
  • Klachten - zijn klachten onmiddellijk behandeld? Zijn werknemers die de vrijheid van problemen oplossen om de beste oplossing te bereiken? Is snel op een hoger niveau? Hoe worden klanten gecompenseerd voor verschillende problemen? Is er follow-up om klanttevredenheid te garanderen?
  • Retentie - Bouwt u langdurige relaties met uw klanten? Neem contact met hen op een maand na de transactie om er zeker van te zijn dat ze tevreden zijn. Overweeg om een ​​nieuwsbrief of kortingsbonnen naar klanten te sturen. Maak klantforums op uw website.
  • Medewerker monitoring - Stimuleert u uw werknemers om een ​​goede klantenservice te bieden? Deel je klantfeedback met hen en confronteert ze wanneer ze geen vergadernormen ontmoeten? Herken je en beloon ze ze wanneer ze een goede service bieden?
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 10
    5. Geef uw medewerkers discretie om met klantproblemen om te gaan. Wat je niet wilt zijn beleid dat wordt gebruikt als wapens tegen de klant - e.g. "Het spijt me dat ik niet meer kan doen, maar het is het bedrijfsbeleid" - of problemen die de klanten slepen en frustreren. In plaats van strikte regels, geef uw werknemers brede richtlijnen om hen te helpen probleemoplossing:
  • Begrijp het probleem - Laat de klant spreken zonder te onderbreken, noteer de belangrijke feiten en herhaal ze om er zeker van te zijn dat je het goed hebt. "Gewoon om te bevestigen, u wilt een nieuwe eenheid ontvangen en een terugbetaling krijgen, rechts?"
  • Identificeer de oorzaak - Ontdek wat de klant heeft gedaan, bekijk wat er moet zijn gebeurd en het probleem isoleert. Het identificeren van de oorzaak betekent vaak het accepteren dat het bedrijf, niet de klant, verantwoordelijk is voor het probleem. "U bestelde een eenheid die onze website zegt met uw systeem. Je had het moeten kunnen aansluiten en het gebruiken, maar de literatuur op de website moet zich vergissen, omdat het apparaat niet compatibel is met uw systeem."
  • Stel oplossingen voor - Vraag de klant eerst voor ideeën. Als hij of zij een duidelijk idee heeft van hoe ze willen dat de situatie is opgelost, gaat het ermee eens of werken met hen om een ​​plan te voltooien dat werkt voor de klant en het bedrijf.
  • Het probleem oplossen - Neem corrigerende maatregelen en vraag de klant of ze tevreden zijn met de manier waarop het probleem was opgelost. Meld je aan voor de problemen en bied de klant iets aan als compensatie voor hun problemen.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 11
    6. Train uw werknemers in het nieuwe beleid. Houd een verplichte vergadering vast om het plan te introduceren en het doel ervan uit te leggen. Nadien, werktraining in reguliere vergaderingen, en het vasthouden van trainingsworkshops om uw personeel bijzondere vaardigheden te leren, zoals probleemoplossing voor klachten.
    • Deel 3 van 3:
    Uw huidige service evalueren
    1. Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 12
    1. Stel een basislijn in om te zien hoe responsief uw huidige klantenservice-programma is. Als u een klantenservicebeleid ontwikkelt, is de kans groot dat u begint met een nieuw bedrijf of bezorgd over uw huidige service. Als het laatstgenoemt, moet je beginnen met het beoordelen van waar je huidige service zwak is. Om u "klantenservice quotiënt te bepalen," Beoordeel uw bedrijf op een schaal van 1 (helemaal niet) tot 5 (de hele tijd) voor elk van de volgende uitspraken, aangepast van de zelftest van het Forum Corporation voor een klantgericht bedrijf:
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 13
    2. Overweeg hoe klantgerichte cultuur van uw bedrijf is. Plaats je de klant eerst of ben je meer bezig met je eigen interne aangelegenheden? Rank uw bedrijf op het volgende om erachter te komen:
  • We zijn toegewijd om te doen wat nodig is om tevreden klanten te creëren.
  • We proberen de eerste keer de eerste keer te doen.
  • Als de eigenaar stelde ik een voorbeeld dat klantenservice belangrijk is.
  • Het dienen van de behoeften van onze klant heeft voorrang op onze interne behoeften.
  • Totaal uw score en deel met 4.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 14
    3. Stel jezelf eens hoe goed je producten en verkoopmaterialen zijn gericht op klanten. Als je denkt dat een goed product zichzelf zal verkopen, heb je het mis. U moet uw producten aanpassen aan de verlangens van uw klanten. Beoordeel het volgende:
  • Wanneer we verkopen, streven we naar een partnerschapsbenadering.
  • In onze reclamematerialen beloven we niet wat we niet kunnen leveren.
  • We kennen de kenmerken en voordelen die belangrijk zijn voor onze klanten.
  • We ontwerpen nieuwe producten / services op basis van informatie verstrekt door onze klanten.
  • Totaal uw score en deel met 4.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 15
    4. Beoordeel hoe goed je reageert op feedback van klanten. Vooral als u in een dienstindustrie bent, is het van vitaal belang dat uw klanten het gevoel hebben dat ze worden gehoord en hun klachten onmiddellijk aangesproken. Hun feedback is gratis en extreem waardevol, dus negeer het niet. Beoordeel het volgende:
  • We beoordelen klantenklachten.
  • We vragen onze klanten constant voor feedback.
  • We zoeken regelmatig naar manieren om fouten te elimineren op basis van klantinvoer.
  • Totaal uw score en deel door 3.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 16
    5. Overweeg hoe goed uw bedrijf en werknemers uw klanten kennen. Hoe beter je ze kent, hoe beter je je service kunt aanpassen aan hun behoeften. Beoordeel het volgende:
  • We hebben vastgesteld wat onze klanten van ons verwachten.
  • We interageren vaak met onze klanten.
  • Alle medewerkers weten wat belangrijk is voor onze klanten.
  • Totaal uw score en deel door 3.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 17
    6. Weet hoe eenvoudig het is voor klanten om contact op te nemen met uw bedrijf. Gemiddeld, voor elke klant die klaagt, zijn er 26 die stil blijven. Hoe moeilijker het is om een ​​greep van je te krijgen, hoe erger dat de verhouding zal zijn, wat zorgwekkend is als je bedenkt dat 91% van de ongelukkige klanten zonder klacht zullen vertrekken en nooit terugkomen. Het gemakkelijker maken voor hen om te klagen kan klanten opslaan. Hoe goed doe je elk van de volgende:
  • We maken het gemakkelijk voor onze klanten om met ons om te gaan.
  • We willen alle klachten van klanten oplossen.
  • We moedigen aan "De klant wwijgen."
  • Totaal uw score en deel door 3.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 18
    7. Evalueer hoe gekwalificeerd uw personeel is. Uw personeel is de interface tussen u en uw klanten. Hoe beter getraind ze zijn, de betere service die ze kunnen bieden. Beoordeel het volgende:
  • Ik respecteer mijn werknemers.
  • Alle medewerkers begrijpen ons product / service stevig.
  • Alle medewerkers bezitten de juiste tools en vaardigheden om hun baan goed uit te voeren.
  • Alle medewerkers worden aangemoedigd om klantenproblemen op te lossen.
  • Alle medewerkers voelen dat klanttevredenheid deel uitmaakt van hun werk.
  • Totaal uw score en deel met 5.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 19
    8. Denk aan hoe actief je probeert je producten te verbeteren. Het laatste deel van de klantenservice probeert voortdurend een beter product te produceren dat voldoet aan of zelfs anticipeert op de behoeften van de consument. Beoordeel het volgende:
  • We werken voortdurend om onze processen en producten te verbeteren.
  • We netwerk met andere groepen om te leren van hun sterke en zwakke punten.
  • Wanneer we problemen ontdekken, proberen we ze snel op te lossen.
  • Totaal uw score en deel door 3.
  • Titel afbeelding Ontwikkel een klantenservicebeleid Stap 20
    9. Voeg je scores op. De mogelijke scores variëren van 7 bij het lage einde tot 35 aan het hoge uiteinde. Focus zowel op uw totale score en op de specifieke gebieden waar u moet verbeteren.
  • 28 en hoger - deze scores geven aan dat uw klantenservice een actief is. U hebt een responsieve service die is afgestemd op de behoeften van uw klanten. Focus op bepaalde gebieden voor verbetering.
  • 21-27 - Uw klantenservice is voldoende, maar heeft algemene verbetering nodig.
  • 20 of lager - u verliest waarschijnlijk klanten als gevolg van slechte klantenservice.
    • Deel in het sociale netwerk:
    Vergelijkbaar