Hoe communiceren met klanten

Ongeacht welk type bedrijf u betrokken bent en welke rol u speelt binnen het bedrijf - of het nu gaat om verkoop, klantenservice, inventaris of financiën - u moet in staat zijn om effectief met klanten te kunnen communiceren. Sterke communicatieve vaardigheden zorgen ervoor dat klanten zich gehoord en begrepen voelen en hun vertrouwen en vertrouwen in uw bedrijf kunnen opbouwen. Soepele communicatie is ook een geweldige manier om boze klanten te helpen kalmeren, en om meningsverschillen op te lossen zonder klanten te verliezen.

Stappen

Methode 1 van 3:
Positief bezighouden met klanten
  1. Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 1
1. Houd een positieve houding in het hele gesprek. Het kan gemakkelijk zijn om te voelen door gesprekken met klanten, vooral als de klantenservice een groot deel van uw dag is. Je houding kan echter een groot verschil maken, dus doe er alles aan om positief te blijven bij het communiceren. Klanten zullen ophalen op uw positieve houding en behulpzame houding, en zullen het respect waarderen dat u ze hebt laten zien.
  • Zelfs als u via e-mail communiceert, kunt u nog steeds positief zijn. "Bedankt voor uw vraag! Ik hoop dat we in de toekomst opnieuw zaken kunnen doen!"Klinkt veel beter dan," vaarwel."
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 2
    2. Houd beleefd oogcontact en lichaamstaal bij het spreken in persoon. Lichaamstaal is een cruciale non-verbale vorm van communicatie, en een die u op de hoogte moet zijn van het hebben van een face-to-face-gesprek met een klant. Maak frequent oogcontact om te laten zien dat u geïnvesteerd bent in wat de klant zegt. Probeer niet om te voorkomen dat het desinteresse in een gesprek tonen, niet:
  • Kijk naar je voeten of vermijd anderszins oogcontact
  • Staan in een agressieve houding (e.g. met gekruiste armen)
  • Rand weg van de klant alsof je de kamer probeert te ontvluchten
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 3
    3. Gebruik positieve uitspraken in plaats van negatieve claims te maken. Klanten kunnen zich ontmoedigd voelen als uw communicatie aan hen negatief of kord voelt. Probeer dus te communiceren met positieve claims. Vooral als je antwoord in wezen een `nee` is, ga je verder en probeer je een positieve oplossing voor het probleem te vinden. De klant zal uw positiviteit en inspanning waarderen.
  • Zeg bijvoorbeeld niet "We zijn uit dat product verkocht, sorry."Probeer in plaats daarvan," dat product is momenteel niet op voorraad, maar het moet binnen een week worden bijgevuld. Zou je willen dat ik contact met je opneemt als het weer op voorraad is?"
  • Of, vermijd zeggen: "Uw computer is kapot, het kan niet worden opgelost."Probeer zoiets als:" De situatie ziet er niet geweldig uit ... maar laat me de computer naar een van onze technische personeelsleden nemen, ze hebben misschien wat inzichten."
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 4
    4. Eindig het gesprek met een beleefde vraag. Vermijd schijn dat je in een haast bent om een ​​gesprek met een klant te beëindigen. Als de klant denkt dat u het gesprek zo snel mogelijk probeert te beëindigen, hebben ze het gevoel dat ze het gevoel hebben dat u niet voldoende naar hen hebt geluisterd of aan hun behoeften voldoet. Dus, of je nu een gesprek beëindigt via de telefoon of persoonlijk, concludert met een vraag als:
  • "Is er nog iets anders waar ik je mee kan helpen?"
  • "Heb je nog andere vragen voor mij gehad??"
  • "Ik hoop dat dit gesprek heeft geholpen- ik al je vragen beantwoordt?"
    • Methode 2 van 3:
    Zorgen voor soepele communicatie
    1. Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 5
    1. Blijf betrokken bij het gesprek om te laten zien dat je actief luistert. Bij het betrekken met een klant is niets slechter dan handelend alsof u zich verveelt of ongeïnteresseerd bent door het gesprek. Om dit te vermijden, luister dan actief. Vraag de klant het verduidelijken van vragen wanneer iets niet duidelijk is. Of, om ervoor te zorgen dat u de klant correct begrijpt, probeer dan een van hun punten opnieuw te bevestigen en hem tegen hen te zeggen.
    • Zeg bijvoorbeeld iets als: "Als ik het goed begrijp, zeg u dat uw Bluetooth-koptelefoon geen verbinding maakt met het geluidssysteem van uw voertuig?"
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 6
    2. Verklaar complexe of technische problemen door analogie. Als u op een veld werkt dat uw gemiddelde klant niet volledig begrijpt (E.g., Tech, Mechanics, Medical), je hebt creatieve manieren nodig om concepten uit te leggen die anders moeilijk zouden zijn voor een layperson om te begrijpen. Om deze concepten effectief aan klanten te communiceren, probeer dan een analogie te bedenken die ze gemakkelijk begrijpelijk maakt.
  • Zeg bijvoorbeeld dat een klant de waarde van antivirussoftware op hun computer niet begrijpt. Zeg iets als, "Denk aan de antivirussoftware zoals een politieagent op uw computer. Het controleert elk bestand dat binnenkomt en zorgt ervoor dat niets van het uw machine kan schaden."
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 7
    3. Follow-up met klanten met behulp van hun voorkeursmethode. Sommige klanten hebben sterke voorkeuren voor zover ze gecontacteerd willen worden voor follow-upvragen of probleemoplossing. Jongere of meer technische klanten kunnen liever worden gecontacteerd via tekst of e-mail, terwijl andere klanten de directheid van een telefoongesprek kunnen waarderen. Vragen om een ​​gewenste methode zal ervoor zorgen dat de klant niet gehinderd of ongemak is wanneer u probeert contact met hen op te nemen.
  • Wanneer je opvolgt, zeg dan iets als, "Hallo, we spraken vorige week met betrekking tot de nieuwe iPad die je hebt gekocht. Ik wilde inchecken - is alles nog steeds net zo goed als je wilt."
    • Methode 3 van 3:
    Voorkomen van gemeenschappelijke fouten
    1. Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 8
    1. Weerstaan ​​de impuls om uw klanten te onderbreken zoals ze spreken. Over het algemeen vertoont iemand een gebrek aan respect en geeft aan dat u het gevoel hebt dat uw gedachten en woorden belangrijker zijn dan die van hen. Wanneer u een klant onderbreekt, zullen ze waarschijnlijk het gevoel hebben dat hun zorgen niet gehoord worden. Wacht dus tot de klant klaar is met spreken en reageer vervolgens op hun verklaring of vraag.
    • Probeer iets leuks te zeggen, "heb je verschillende goede vragen op een rij verhoogd. Ik zal eerst je eerste beantwoorden en vervolgens je tweede vraag aanpakken."
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 9
    2. Vul geen gesprek met jargon of termen die de klant vervreemden. Hoewel u mogelijk een stevig begrip hebt van de professionele voorwaarden die u op een dagelijkse basis gebruikt, zullen uw klanten waarschijnlijk niet. Dit betekent dat alle industriële voorwaarden of jargon die u gebruikt bij het communiceren van klanten kan verwarren of het gevoel hebben dat u het over hun hoofd praat. Dus, herformuleer technische taal in termen dat niet-specialisten kunnen bevatten.
  • Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Gebruik een VPN of Mask je IP-adres, zodat je de PDF kunt downloaden zonder malware te krijgen," zeg iets als, "moet je een manier vinden om je downloads tegen virussen te beschermen."
  • Titel afbeelding Communiceer met klanten Stap 10
    3. Vermijd neerbuigend aan klanten of het gebruik van gecompliceerde frases. Als een boze of verwarde klant naar u toe komt met een klacht - of in persoon of via de telefoon niet met de klant praat op een manier die hun kennis mogelijk maakt of onbedoeld beledigt. Als een klant snel spreekt, probeer dan niet te zeggen: "Vertragen! Ik kan het niet begrijpen wanneer je te snel spreekt."Probeer in plaats daarvan:" Ik heb moeite om je te volgen, kun je dat nog een keer zeggen?"
  • Vermijd bijvoorbeeld iets als, "wat ik uitleg is behoorlijk technisch en moeilijk te begrijpen, dus het zou me niet verbazen als je in de war bent."
  • Als klanten ongelukkig zijn, vermijd u ze om ze te vertellen "kalmeren."Dit klinkt neerbuigend en maakt klanten vaak angrier.

    • Tips

    Wanneer u het oogcontact met een klant behoudt, staar dan niet zo lang dat u als griezelig bent gekomen. Het is natuurlijk om oogcontact na 4-5 seconden te breken en vervolgens 3-4 seconden later te kijken.
  • Zelfs als je probeert klanten niet te onderbreken, kunnen ze je nog steeds van tijd tot tijd onderbreken. Neem dit in de pas en probeer niet frustratie te tonen.
    • Deel in het sociale netwerk:
    Vergelijkbaar