Hoe een situatie met een moeilijke klant onschadelijk te maken

Een van de moeilijkste dingen over het werken in de klantenservice kan zijn de mensen. Of je nu in eten, retail of gastvrijheid werkt, vroeg of laat, je komt oog in oog met een furious, irate of onrustig klant.Never Angst - Er zijn beproefd en echte manieren om de situatie te sloot op een manier die voor u werkt, het bedrijf en, het belangrijkste, de klant. Dit kan eenvoudig voldoen aan de klant met een "Klant heeft altijd gelijk" houding", Adamant zijn op jouw positie, of gewoon compromissen.

Stappen

Methode 1 van 2:

Moeilijke klanten beheren

1. Wees een goede luisteraar. Moeilijke klanten verwachten geen perfectie, maar willen weten dat hun problemen serieus worden genomen.Wees attent en luister rustig en volledig naar het probleem van de klant. Houd oogcontact en lach niet of grimas.Knik wanneer de klant een punt maakt dat u geldig vindt.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 2

2. Empatize met de klant.De meeste slechte klantinteracties escaleren omdat de klant zich voelt alsof je geen moeite doet om zijn of haar zorgen te begrijpen.CommunicerenThat u empathize met de klant kan de toon instellen voor de interactie als geheel, en u als een bondgenoot instellen die het probleem wil oplossen.

Zeggen "Ik begrijp het volledig, en het spijt me zo dat je boos bent geweest.Laten we een manier vinden om dit uit te werken."Gezegde "laten we" werpt u en de klant als een team dat samenwerkt om een oplossing te vinden.

Als de klant de klacht herhaalt, zet u de empathie een andere inkeping op.Reageer met iets als, "Dat klinkt ongelooflijk frustrerend" of "Ik zou precies op dezelfde manier in je schoenen voelen."

Houd er rekening mee dat het empathisch niet noodzakelijk betekent dat het geven van de klant wat hij of zij wil. In plaats van het is de klant versus jij en het bedrijf, ben jij en de klant versus het bedrijf.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 3

3. Vergeet niet dat andere mensen naar de interactie kijken.Stel je voor dat een publiek de interactie observeert, kan je helpen kalm te blijven.Je wilt nooit klanten om je slecht te zien.Neem aan dat de klant andere mensen gaat vertellen over de interactie die ze hadden met jou.

Uw omgang met klanten mogen uw bedrijf nooit pijn doen, maar wees een voorbeeld van de kwaliteitsdienst die uw bedrijf biedt.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 4

4. Spreek langzaam en verlag je stem. Emoties zijn infectieus.Het verlagen van je toon en langzaam zal aantonen dat je in controle en kalm bent.Dit is vooral belangrijk als de klant erg boos is en luid te praten.Je wilt niets doen om de situatie te verergeren.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 5

5. Verontschuldigen.Een verontschuldiging is binnen de capaciteit van elke medewerker, ongeacht wat zijn of haar rol in het bedrijf is.Kijk de klant recht in de ogen en zorg ervoor dat je expressie en toon van stem oprecht zijn. Zeg dat, namens het bedrijf, het spijt me dat de klant niet tevreden was en dat je wilt doen wat je kunt om te helpen.

Nooit betuttelen. Vermijd verontschuldigingen op een manier die lijkt alsof je de klant kleineert. Een goede regel is om je te verontschuldigen voor je eigen acties en de acties van je bedrijf, nooit voor de manier waarop je klant voelt of acteert. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen, "Het spijt me dat je je zo voelt, maar ik kan je geen restitutie bieden." Probeer te zeggen, "Het spijt me dat we je niet kunnen bevredigen met een terugbetaling. Is er nog iets anders dat we voor je kunnen doen?"

Titel afbeelding Deffuse Een situatie met een moeilijke klant Stap 6

6. Meld uw supervisor.De klant zou je misschien willen vragen om dit te doen, maar zelfs als hij of zij het niet doet, is het een goed idee.Uw supervisor heeft meer autoriteit om op te lossen met de klant, ongeacht of dat een korting betekent, merchandise of een andere concessie aangehouden.Bovendien draagt het de verantwoordelijkheid over om de klant aan te pakken naar iemand die hoger is dan de commando dan u bent, welke klanten geruststellend kunnen vinden.

Als u de klant wilt laten wachten terwijl u uw supervisor haalt, geef ze ergens comfortabel te wachten. Als u bevoegd bent om verfrissingen zoals water aan te bieden, kunt u het dan aanbieden. Wordt vriendelijk behandeld, kan een klant kalmeren.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 7

7. Maak een belofte die je kunt houden. Het aanbieden van een oplossing of een belofte die je niet door kunt volgen, is een van de ergerte dingen die je kunt doen.Dit maakt de klant gefrustreerd.Als je niet zeker weet over iets, vraag dan je supervisor.Maak geen uitslagbeslissing onder druk.

Je kunt de klant altijd vertellen, "Dat is mogelijk, laat me met iemand controleren."

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 8

8. Eindig de interactie op een positieve noot.Zelfs als je het probleem precies hebt aangepakt, zoals de klant wilde en hij of zij nog steeds boos is, probeer hem dan niet in een Huff te laten.In plaats daarvan, express dankbaarheid voor zijn of haar geduld, en beloof je er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat de volgende ervaring soepel verloopt.U kunt bijvoorbeeld zeggen, "Heel erg bedankt omdat we geduldig zijn terwijl we dit probleem hebben gesorteerd.Ik zou meer dan blij zijn om je transactie persoonlijk te overzien, de volgende keer dat je hier bent, zodat ik ervoor kan zorgen dat het soepel verloopt - aarzel niet om mij te vragen."

Als u uw klant niet kunt bevredigen, probeert u nog steeds een positief geheugen te genereren, een of zij vertrekt door vriendelijk en professioneel te zijn. De klant kan denken, "Nou, ze konden me niet helpen, maar op zijn minst was die verkoper heel leuk."

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 9

9. Weet wanneer genoeg genoeg is. Als de klant zich bezighoudt met gewelddadig gedrag of geen tekenen van kalmerende, oproepwinkel of winkelcentrumbeveiliging of vertoont hulpverleningsdiensten en vraag de politie om het op te lossen. Als je klant een scène maakt, misbruikt je of andere werknemers verbaal of fysiek intimiderend, ben je zo ver gegaan als je zou moeten, zowel voor je andere klanten als voor het belang van je andere klanten.

Als een klant dronken is of onder invloed van drugs, verspil geen tijd die probeert onmiddellijk de veiligheid te redeneren omwille van ieders veiligheid en welzijn.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 10

10. Zet je ego opzij. Wees voorbereid om aan de klant te voldoen, zelfs als je gelooft dat hij of zij verkeerd is. Misschien moet je jezelf vóór de klant vernederen of zich verontschuldigen voor iets dat je niet denkt dat het een groot probleem is. Wees nooit te trots om je best te doen om te voldoen aan een moeilijke klant.

Denk aan de oude retailstandaard, "De klant heeft altijd gelijk."Dit betekent niet dat, objectief gesproken, de klacht van de klant gewoon en correct is. Het omgaan met de interactie met een positieve draai die voldoet aan de klant is niet bedoeld om u als werknemer te vernederen, het is bedoeld om het patronaat van die klant te handhaven.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 11

11. Bekijk moeilijke klanten als potentiële kansen. Houd er rekening mee dat een gelukkige klant betere zaken betekent. Een tevreden klant kan het woord verspreiden over het hebben van een goede ervaring, maar een ontevreden persoon zal bijna zeker klagen op andere mensen. Dit betekent minder geld en minder zaken voor uw bedrijf. Terwijl je probeert om de zenuwen van je klanten af te koelen, denk dan aan je interactie als een kans om toekomstige zaken te redden die anders verloren zou kunnen zijn.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 12

12. Neem geen klachten persoonlijk. Vergeet niet dat wat er ook gebeurt, geen invloed heeft op wie je bent als persoon. Klachten van klanten mogen niet worden ingenomen als persoonlijke beledigingen, zelfs als de klant u als persoon beledigt. Zet trots op en de wens om je ego voor de ervaring van de klant te plaatsen. Hoewel het verleidelijk is om de klant te overtuigen dat je gelijk hebt en ze ongelijk hebben, weerstaan, weerstand bieden aan deze verleiding.

Moeilijke klanten zijn een natuurlijk onderdeel van het werken in de klantenservice. Denk aan deze situaties als een normaal onderdeel van je baan.

Methode 2 van 2:

Omgaan met specifieke soorten moeilijke klanten

1. Omgaan met een boze klant. Boze klanten kunnen vooral moeilijk zijn.Je moet hun emoties sorteren om de wortel van de woede te bereiken.Blijf positief in de interactie, erken de gevoelens van de klant, laat zien dat je bereid bent om te helpen en met de klant te werken om een oplossing te ontwikkelen.

Vertel de klant, "Ik weet dat je boos bent, en ik zou je willen helpen.Kun je me uitleggen wat er is gebeurd?"Zeg nooit iets als, "Er is geen reden om van streek te zijn."
Blijf kalm en objectief tijdens de interactie.Maak geen beloftes die je niet kunt houden.Vertel de klant, "Ik zal mijn best doen om dit zo snel mogelijk op te lossen," in plaats van te beloven dat iets kan worden gedaan in een specifieke periode. Een goede vuistregel is onder belofte en over levering.
Vermijd het onderbreken van de klant wanneer ze dingen aan u uitleggen, dit kan de klant toegerust maken.Zeg nooit, "Ja maar..." Wanneer de klant tegen je praat.
Altijd follow-up met de klant om ervoor te zorgen dat hij of zij tevreden is met de uitkomst.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 14

2. Voldoen aan een ongelukkige klant. Je kunt een ontevreden klant tegenkomen nadat hij of zij een negatieve ervaring heeft gehad met een andere persoon in uw organisatie.U kunt bijvoorbeeld een kribbe in het restaurant zijn en een klant is niet tevreden met de service die de ober heeft verstrekt. Groet de klant met een glimlach, vertel hem of haar naam, en bied uw hulp aan. Zoals de klant met je spreekt, zorg er dan voor dat je geen excuses maakt voor de slechte service die hij of zij heeft ontvangen. Vraag de open vragen van de open terreinen, verifieer informatie en neem een beslissing om aan de klant te voldoen.

Vraag de klant, "Kun je uitleggen wat er is gebeurd?"

In het restaurant voorbeeld, nadat de klant het probleem heeft uitgelegd, probeer dan te zeggen "Ik begrijp wat u zegt.Iedereen in jouw positie zou op dezelfde manier voelen.We hebben gevonden dat _______ een manier is waarop we dit probleem kunnen oplossen.Wat denk je hiervan?"

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 15

3. Een besluitelere klant helpen. Sommige klanten hebben een moeilijke tijd om een beslissing te nemen om een product te kopen.Deze klanten kunnen veel van uw tijd opnemen en u houden om andere klanten te helpen. Wees geduldig, vraag open vragen, luister, bied alternatieven aan en probeer het besluitvormingsproces te begeleiden.

Probeer te verzamelen heeft veel informatie zoals je kunt, zodat je de klant kunt helpen een beslissing te nemen.

Veel winkels hebben terugkeer en / of ruilbeleid. Als de klant tussen twee verschillende items bedoelde, zou je kunnen zeggen, "Als u vindt dat X niet voor u werkt, heeft u 30 dagen om het artikel terug te sturen." Dit kan de klant aanmoedigen om een aankoop te doen.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 16

4. Werken met een overheersende klant. Sommige klanten kunnen opdringerig en beheersen.Je moet in balans zijn van hoffelijk en behulpzaam zonder de klant overal te laten lopen.Wees professioneel, toon het respect van de klant, wees assertief en eerlijk, en laat de klant weten wat u mag doen om ze tegemoet te komen.

Wees voorbereid op de klant om zijn of haar stem of toevlucht te verhogen om te noemen.

Maak altijd oogcontact met de klant, verontschuldig je wanneer nodig, en herinner de klant eraan dat zijn of haar behoeften belangrijk is.Probeer te zeggen, " Dhr. X, wij waarderen u als klant en willen met u samenwerken om dit uit te zoeken.Heb je enkele voorstellen?"

Als de klant een duidelijke suggestie maakt, zeg dan "Dat is een geweldige suggestie MR. X, en ik denk dat we die tijd kunnen doen."Als de suggestie iets is dat je niet in staat bent om te doen, wees eerlijk tegen de klant.Probeer te zeggen, "Bedankt voor die suggestie MR. X, maar ik kan dat niet doen vanwege ons bedrijfsbeleid.Kunnen we in plaats daarvan ____ proberen?"

Het hebben van een goede kennis van uw organisatie en beleid kan u helpen onderhandelen over dit type klant en aanbieden van haalbare oplossingen voor zijn of haar problemen.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 17

5. Omgaan met een onbeschofte of onaangetaste klant.Dit type klanten mag profanity, in de rij worden gebruikt of uw aandacht eisen wanneer u iemand anders helpt. Het is belangrijk dat je professioneel blijft en nooit de score probeert.

Als een klant je onderbreekt terwijl je al een andere klant helpt, glimlachen en zeggen, "Ik zal bij je zijn zodra ik klaar ben met deze klant."

Houd altijd je cool en onthoud dat je een professional bent en je bedrijf vertegenwoordigt.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant stap 18

6. Behandel spraakzame klanten. Sommige klanten beginnen gesprekken met u en monopoliseren uw tijd.Misschien willen ze de huidige evenementen, het weer of persoonlijke ervaringen bespreken.Je wilt beleefd en hartelijk blijven, maar nog steeds in staat zijn om de situatie te beheersen. Talkative-klanten kunnen tijd kosten van je andere werkplichten of van interactie met andere klanten.

Toon oprechte interesse in wat de klant zegt.Je wilt niet als onbeleefd af komen.

Als de klant u een persoonlijke vraag stelt, beantwoordt u de vraag en zegt u dan, "Is er nog iets anders waar ik vandaag mee kan helpen?"

Ga niet verder met het stellen van de vragen van de klant die hen aanmoedigen om het gesprek voort te zetten.Erbij blijven "Ja" of "Nee" vragen.

Video.

Door deze service te gebruiken, kan sommige informatie worden gedeeld met YouTube.

Tips

Wees niet een deurmat. Er is een groot verschil tussen het helpen van een klant en het toestaan van een klant om overal te lopen. Stel je grenzen vroeg in en wees beleefd maar stevig.

Vermijd uw verleiding om te reageren voordat u volledig naar de klant luistert en zorg ervoor dat u weg bent van uw oplossing voor het probleem.Na het luisteren zijn volledig de kracht en moed om stilte te houden nadat je de kritische vraag medelevend hebt gevraagd, "Dus wat wil je?"Vergeet niet, in bijna alle onderhandelingen, degene die eerst oplossingen biedt, verliest eerst altijd.

Wees niet neerbuigend. Niets kan een situatie sneller escaleren dan een werknemer die onbeleefd of spot lijkt. Spreek op een beleefde, maar toch echte toon.

Sommige klanten kunnen moeilijker zijn dan andere. Laat de klant niet beledigen of aanraken. Bel de beveiliging of de manager.

Bel uw klant op naam, indien mogelijk. Iedereen houdt van zijn of haar naam, en verwijzend alleen naar de klant als MR. of MS. Klant kan een persoon laten voelen als zij of hij wordt gehoord.

Zorg ervoor dat je je baas de hele waarheid vertelt en niets anders dan de waarheid - probeer niets te verbergen of te minimaliseren wat je hebt gedaan. Vertel je baas meteen als je een probleem hebt met een klant, zelfs als het jouw schuld was. De kans is groot dat je baas blij zal zijn dat je het aankan.

Onthoud dat een klant altijd gelijk is...alleen op sommige manieren!

Krijg hulp als je uit je diepte bent. Krijg je manager, of bel je baas, als je helemaal alleen bent. Blijf niet flounderen - je zult alleen een reeds gespannen situatie verergeren.

Deel in het sociale netwerk: