Hoe om te gaan met onbeschofte klanten: 15 stappen

De meeste mensen die in een of ander aspect van klantenservice werken, hebben op een gegeven moment een onbeschofte klant aangetroffen. Soms verliezen klanten geduld met de werknemer, sommige klanten raken gefrustreerd met situationele ongemakken, en sommige klanten zijn gewoon gewoon onbeleefd. Of het gedrag van de klant gerechtvaardigd was of niet, het kan ongelooflijk stressvol zijn voor werknemers om te gaan met onbeschoft gedrag van klanten. Weten hoe je een gespannen situatie met een onbeschofte klant kunt onschadelijk maken, kan je helpen gelukkiger en comfortabeler op het werk te voelen, ongeacht je beroep.

Stappen

Deel 1 van 3:

Je emoties tegenhouden

Blijf kalm. De nummer één regel van klantenservice is om nooit uw humeur met een klant te verliezen, ongeacht hoe grof de persoon is. Het verliezen van je humeur met de klant zal alleen de situatie escaleren en kan snel resulteren in je beëindiging.

Haal diep adem, teken de lucht in en uit van je diafragma in plaats van je borst. Diep ademhalen van de maag helpen het lichaam te ontspannen, zelfs tijdens stressvolle situaties.
Stel je voor iets ontspannend. Het kan een plaats zijn die je bent of een volledig denkbeeldige situatie, maar het visualiseren van ergens of iets dat je helpt om te ontspannen, kan je race-gedachten kalmeren en je kalm helpen.

Titel afbeelding Start een succesvolle business Stap 12

Neem geen beledigingen persoonlijk. Dit kan lastig zijn voor sommige mensen, vooral degenen die de neiging hebben om kritiek te internaliseren. De sleutel is om te onthouden dat, ongeacht wat de klant eigenlijk zegt, de echte oorzaak van zijn probleem heeft niets met u te maken als een persoon. Hij is waarschijnlijk overstuur van het product dat hij heeft gekocht of de service die hij verwachtte. Het is heel goed mogelijk dat de klant onredelijke verwachtingen had om mee te beginnen, of misschien was er een eenvoudige fout gemaakt die hem tijdelijk overstuur is. Focus op het oplossen van het probleem, in plaats van zich te concentreren op het voelen van pijn of beledigd.

Herhaal intern een kalmerende mantra voor jezelf. Iets dat je helpt om je te centreren en je kalm te houden zou de sleutel zijn. Probeer jezelf te denken, "Dit is niet mijn schuld. Hij is niet boos op me en het gaat niet om mij." Het kan je eraan herinneren dat je niet noodzakelijk iets verkeerd hebt gedaan, en dat het humeur van de klant uiteindelijk zal passeren.

Titel afbeelding Update Een DayCare Business Plan Stap 4

3. Luister en leer wat het echte probleem is. Als een klant onbeleefd is, is het mogelijk dat u of een collega een fout heeft gemaakt. Of misschien kreeg de klant niet iets dat hij moest krijgen. Of het gedrag van de klant al dan niet geschikt is voor de situatie, de sleutel is om te luisteren en te proberen te begrijpen wat die werkelijke situatie is. Het kan moeilijk zijn om te luisteren naar een Irate-klant schreeuwende obsceniteiten bij jou, maar onder al die woede is er een probleem dat, hoogstwaarschijnlijk, jij of een collega kan oplossen. Stem de slechte houding van de klant af en nul op het probleem dat zijn slechte gedrag veroorzaakt.

In plaats van uitspraken over het probleem, blijf je bij het stellen van vragen. Dit toont de klant die je niet resistent bent tegen zijn klacht, en bij het beantwoorden van je vragen kan hij realiseren dat er een soort misverstanden is geweest.

Probeer te negeren wat beledigende of onbeschofte dingen die de klant zegt, en focus op wat zijn werkelijke klacht is. Als hij zijn klacht niet duidelijk maakt, vraag het hem beleefd maar stevig, "SIR, ik volg niet wat het probleem is. Wat kan ik doen om je vandaag te helpen?"

Probeer iets te vragen, "Wat waren je verwachtingen?" en volg die vraag met een beleefd "Waarom had je die verwachtingen??" Dit zou zorgvuldig moeten worden gedaan, als het stellen van deze vragen zonder een rustige en beleefde toon kan tegenkomen als flippant. Maar deze vragen kunnen helpen bij de wortel van het probleem - bijvoorbeeld misschien de klant een advertentie verkeerd gelezen, of verkeerd begrepen wat er werd aangeboden.

Mogelijk moet u de reden voor uw standpunt over het probleem vermelden. Dit is prima, maar zorg ervoor dat je je aan het probleem en je redenering houdt zonder de klant of zijn logica aan te vallen. Het noemen van zijn logica of zijn karakter in twijfel zal alleen de situatie escaleren en hem moeilijker maken om mee om te gaan.

Titel afbeelding Accepteer kritiek Stap 11

4. Spreek laag en traag. Als een klant steeds irate wordt, probeer dan je stem te verlagen en langzamer te praten. Dit kan een enigszins rustgevend effect hebben en het communiceert ook aan de klant die u stevig en professioneel bent. Het is belangrijk om bewust je eigen toon en volume te bewaken, want als je jezelf in de klant hebt laten groeien op de klant, zal het alleen maar erger maken.

Als uw correspondentie met de klant per e-mail is, neem dan een paar momenten om uzelf te centreren voordat u reageert op de e-mail. Neem een paar diepe ademhalingen, focus op iets dat je gelukkig maakt en de e-mail alleen componeer nadat je jezelf hebt gecomponeerd.

Deel 2 van 3:

De situatie beoordelen

1. Empatize met de klant. Het kan moeilijk zijn om zich in te leven in iemand die onbeleefd of zelfs agressief is, maar dit is de beste tactiek. Dit toont de klant dat je zijn ervaring niet probeert te ruïneren en laat hem weten dat je bereid bent met hem samen te werken om het probleem op te lossen. Dit kan helpen de ongetwijfeld gespannen situatie tussen u en de klant te onschadelijken.

Laat de klant weten dat je begrijpt hoe hij voelt en waarom hij boos is. Probeer iets te zeggen, "Ik begrijp waarom je boos bent, mijnheer. Dat klinkt als een zeer frustrerende situatie."

Titel afbeelding Tolerereer een collega die je niet kunt staan Stap 3

2. Zet jezelf in de schoenen van de klant. Hoewel je de situatie van het gezichtspunt van de klant niet echt kunt voorstellen, kan het nuttig zijn. Op zijn minst zou je de situatie aan de klant verbonden moeten samenvatten, vanuit zijn gezichtspunt, om de klant te laten zien dat je aan hem bent.

Zeg iets als, "Oké, mijnheer, gewoon om ervoor te zorgen dat ik het begrijp..." en herhaalt vervolgens wat de klant heeft verteld. Dit communiceert subtiel naar de klant die je vertrouwt op zijn versie van evenementen, en dat je alles wat er heel serieus is gebeurd.

Titel afbeelding Be a Business Analyst in Top Management Stap 2

3. Excuses beleefd aan de klant. Zodra je hebt vastgesteld wat de klant daadwerkelijk van streek is en de situatie met hem is verbonden, bied hem een beleefde verontschuldiging aan. Het maakt niet uit of je denkt dat de klant een verontschuldiging verdient. De realiteit van de situatie is dat u de situatie niet kunt onschadelijken zonder zich te verontschuldigen en een inspanning te doen bij het verhelpen van de situatie.

Probeer iets te zeggen, "Ik verontschuldig me voor dat ongemak, mijnheer. Laat me zien wat we kunnen doen om voor dat probleem voor je te zorgen."

Titel afbeelding Balance Work and Caregiving Stap 4

4. Niet terug naar beneden. Als de klant verkeerd is en hij onredelijk is, moet u zich nog steeds verontschuldigen voor het eventuele ongemak, maar misschien moet u uw eigen grond vasthouden om te voorkomen dat de klant overal loopt.

Gebruik firma, maar beleefde zinnen, zoals "Laat me alsjeblieft klaar," "Dat was niet mijn vraag," of "Dat is niet wat ik zei."

Als je per e-mail communiceert en de klant iets negeert dat je al hebt gezegd, probeer het het nog een keer te zeggen, of zeg iets firma, maar beleefd "SIR, ik heb die probleem al voor u aangepakt. Kan ik nog iets anders doen om je vandaag te helpen?"

Titel afbeelding Houd je persoonlijke leven Privé op het werk Stap 6

5. Toegeven als er niets is dat je kunt doen. Een Irate-klant zal hoogstwaarschijnlijk blijven handelen zolang hij denkt dat zijn gedrag de uitkomst zal veranderen. Als er niets is dat jij of je collega`s kunnen doen, laat de klant het weten. Wees beleefd maar stevig - zeg iets als, "Ik begrijp je frustratie, en het spijt me vreselijk, maar er is niets dat we kunnen doen aan het probleem." Hij kan meer boos worden, maar hij zal waarschijnlijk erkennen dat hij verslagen en vertrekt nadat hij denkt dat hij zijn stuk heeft gezegd.

Deel 3 van 3:

Het probleem oplossen

1. Als er een eenvoudige oplossing is, neem het dan. Als u bevoegd bent om klanten een terugbetaling of uitwisseling op een onbevredigend product te geven, doet u dit. Dit zal de klant gelukkig maken en het zal je potentiële stress verminderen. Vaak is de eenvoudigste oplossing de meest wenselijke oplossing voor alle betrokkenen.

Misschien wil je overwegen om de klant te vragen wat hij zou willen doen om het probleem bij de hand te repareren. Houd er echter rekening mee dat als de klant nog steeds slecht of onredelijk is, hij misschien niet bereid is om een redelijke, praktische oplossing te bieden.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op je werkplek Stap 8

2. Zoek naar schriftelijke uitspraken. Als de klant een probleem heeft met een aankoop, vraag dan om zijn bon te zien. Of als de klant eisen voert die tegen een overeenkomst intrekken, kunt u hem de overeenkomst laten zien. Ongeacht wat de situatie is, met een soort documentatie of ondersteunend bewijs kan u helpen snel de eisen van een Irate klant af te sluiten, als hij onredelijk is.

Als uw correspondentie met de klant via een reeks e-mails is, kunt u hem een bewijs van een contract of een overeenkomst e-mailen of hem eenvoudig naar een eerdere e-mail worden verwijzen, indien een eerdere correspondentie bij de hand behandelt.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op Your WorkPlace Stap 6

3. Raadpleeg een manager. Als u niet bevoegd bent om restituties of uitwisselingen te geven, of als u er zeker van bent dat dit in dit geval in tegenspraak zou zijn met het beleid van uw bedrijf, praat dan met uw supervisor. Je moet ook een supervisor laten weten of een klant iRATE of onredelijk wordt, omdat de manager misschien bemiddelt voordat dingen escaleren.

Laat uw supervisor weten wat de klachten van de klant zijn, hoe het probleem lijkt te worden veroorzaakt door, en vermeld dat de klant moeilijk was.

Uw supervisor kan u instructies geven over hoe u doorgaat, of zij mag aanbieden om in te stappen en met de klant te praten. Op zijn minst moet uw toezichthouder u kunnen helpen bij het strategiseren van een redelijke oplossing voor het probleem, idealiter die aan alle betrokken partijen zou voldoen.

Titel afbeelding Blijf optimistisch bij het werken met pessimisten Stap 7

4. Neem een adempauze als het voorbij is. Zodra de situatie is opgelost, of tenminste tekortkoming, is het belangrijk om een korte pauze te nemen (als uw taak het toestaat). Stap naar buiten voor wat frisse lucht, pak een kopje koffie of thee, of ga gewoon naar de wasruimte en plons wat koel water op je gezicht. Welke strategie je ook kiest, het is belangrijk dat je jezelf wat tijd geeft om af te koelen en tot rust te komen na een gespannen, potentieel verontrustende situatie.

Titel afbeelding Blijf optimistisch bij het werken met pessimisten Stap 8

5. Werken aan dingen laten gaan. Na een gespannen situatie, zoals het omgaan met een onbeschofte klant, kunt u de verleiding voelen om over die klant te ventileren aan andere collega`s, of zelfs voor vrienden of familie wanneer u thuis bent. Maar experts waarschuwen dat ontluchten over een verontrustende situatie daadwerkelijk in de loop van de tijd behoorlijk schadelijk kan worden, als u het vaak doet. Ook al biedt het een kortetermijnperiode van ontspanning en tevredenheid, in de loop van de tijd dat de beoefening van ontluchting of ranting per ongeluk de gewenste manier wordt waarop uw hersenen omgaan met stress en woede. Dat kan ongezond voor je worden, en het kan frustrerend worden voor je vrienden, familie en collega`s.

Denk aan positieve gedachten over jezelf. Laat u zich goed voelen over het definiëren van een stressvolle situatie zonder uw cool te verliezen.

Verwijder self-twijfel door naar de feiten te kijken. Dit kan moeilijk zijn, maar het is belangrijk om jezelf uit de vergelijking te nemen en opnieuw te herkennen dat de klant niet per se boos op je was, en hoogstwaarschijnlijk betekende niets onbeleefd. Die klant was gewoon boos op de situatie, en je kwam toevallig gevangen in het kruisvuur.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op je werkplek Stap 1

6. Werk om toekomstige problemen te voorkomen. Stel jezelf eerlijk, of er al dan niet anders kan zijn gedaan om het probleem te voorkomen. Sla jezelf niet aan, bepaal gewoon of je of je collega`s iets anders had kunnen doen. Gebruik dan de onaangename confrontatie als een leerervaring. Je hebt met succes het probleem erkend, geadresseerd en het opgelost - dat is iets dat de moeite waard is om goed te voelen. De volgende keer is het gemakkelijker, en weet u hoe u onaangename klanten kunt beheren.

Video.

Door deze service te gebruiken, kan sommige informatie worden gedeeld met YouTube.

Waarschuwingen

Negeer nooit bedreigingen gemaakt door een onbeschofte klant in de richting van u, een collega of uw bedrijf. Meld eventuele bedreigingen van geweld aan een supervisor.

Deel in het sociale netwerk: